【主持人幸慧】
欢迎大家收看《百得胜有约》栏目，我是本栏目主持人幸慧。本次专访的人物是广州百得胜满意哥苏有航。本次专访的主题是《安装满意哥如何带动口碑营销》，欢迎小苏！
【安装满意哥苏有航】
你好！慧姐。大家好！我是广州百得胜安装师傅苏有航，很高兴来到百得胜有约专访栏目。
【幸慧】
小苏，我知道你去年是因为安装口碑特别好，被评为咱们百得胜总部的“安装满意哥”荣誉称号。我相信我们很多小伙伴都特别想了解，先请你做一个简单的自我介绍。
【满意哥苏有航】
好的，我是2010年加入百得胜，目前是一个售后专员。在没有加入百得胜之前，我是一个读室内设计的学生，是在一次校园招聘会上了解到百得胜。因我对手工操作和运货安装方面比较感兴趣，所以我很快就加入了百得胜的安装团队。刚来百得胜的时候，我什么都不懂，几乎可以说是从零开始，在师傅的认真指导下和自己的努力下，很快地成长了起来。
【满意哥苏有航】
在2013年玲姐接手广州市场，我在13年到18年这段时间，担任安装小组长。在这段时间，我自己的客户服务技能，安装技术都得到了很大的提升。老客户的安装好评率也比较高，公司对我也比较认可。之后两年，随着公司的发展，玲姐这边对老客户的服务也比较注重，我遵循了公司的安排，成功转为售后专员，专门针对老客户做服务。
【幸慧】
小苏，你从一个学生到安装师傅，安装主管，然后到售后服务专员。对广州来说，售后是非常重要的版块，尤其是玲姐，她把售后作为一个最核心的岗位，也给我们口碑带来了很好的帮助。小苏你本人也有自己的工匠精神，又有很好的客户服务意识，接下来我们也特别想请你带我们去安装实地看一看，我们的安装师傅是如何让客户满意的？
【幸慧】
今天我们跟小苏一起来到业主家，那我们在安装前问一下小苏，通常需做哪些准备工作？一般我们安装前，客服会提前两天跟客户约好安装时间，安装师傅也会提前1天跟客户约好上门的时间。师傅出发前一定要检查工具是否带齐，也要穿统一的服装跟鞋套，做好现场的维护，现在到现场去看一下。
【满意哥苏有航】
好的，那么我们一起来看下。一般我们到了客户现场，现场要用这个纸皮做好防护，穿鞋套。安装门板要做到整齐、更平整。有时候门板出厂可能会有小小的一个差异，这个就要靠安装师傅现场的去调整，去调平它。
我们装完一个柜子后，会用小扫把每个柜子先处理完，先清扫干净，如等到全部装完的话,那个卫生的工作量就比较大，更难处理。
现在我们是来到客户家的现场，一个完美的柜子的呈现。一般从这个收口板开始，检查它是否符合一个2mm左右的标准，还有顶线要做到2mm左右才是标准的呈现。我们现在来看看这个门板，一般调门板缝隙就要达到2mm到2.5mm都是标准的，而且要上下一致，还有这个门板的平整度，你可以从这里检查，用手去按一下它是否是平整，如果没有发出声音，没有磕碰的声音，这个门板是平整的。
【幸慧】
刚刚小苏的话，给我们做了很多有关安装细节的一些介绍，确实一个完美的柜子它需要很多安装细节来组成的。那柜子装完之后，我们下一步应该做哪些内容呢？
【满意哥苏有航】
柜子装完之后，我们会请求客户帮我们签安装工单，是要给安装师傅评分的。还有请求客户给我们发朋友圈，之后我们也会提醒客户。三天内我们会有质检师傅按照公司的标准帮他的柜子做一个检查。
【幸慧】
确实，像小苏介绍的就是我们后期这方面的安装、售后以及上门服务，这个板块也非常重要。今天，我们从安装前到安装中以及到安装后，我们如何做一个完美的闭环？尤其是我们的安装细节，还有一个非常重要的质检。这也是很多经销商伙伴可能没有去做的版块。所以，这也是值得我们学习的一个点。
【幸慧】
好的，我们今天在安装现场，就介绍到此。接下来，我们再回到直播间，探讨我们如何做好整体的安装服务。
【幸慧】
前面，我们跟随小苏来到业主家，我们所看到的就是我们广州安装团队专业的形象、规范的流程以及专业的安装细节，做得非常到位。同时我也发现其中有一个小亮点，小苏说可以看到我们有一个安装师傅请业主转发朋友圈，那么这里面有多少业主愿意帮我们转发？转发会给我们带来哪些好处？有请小苏分享一下。
【满意哥苏有航】
好的，关于客户帮我们转发朋友圈的好处，我把它归为三点：第一是对我们百得胜安装师傅的肯定和好评。第二是间接地对我们的产品和服务做了个宣传。第三是为我们客户转介绍做了很好的铺垫。其实很多客户都愿意帮我们去转发的，我们做过统计，愿意帮我们转发朋友圈的客户能达到70%，给我们转介绍的老客户能达到50%以上。我们2020年的营业额，老客户的营业额目前已经达到了300单。
【幸慧】
小苏刚说到，我们的老客户转发率是非常高的，同时今年还获得了老客户转介绍的300个订单，是非常可观。如每个单值5到7万，应该将近有1500万到2000万的业绩，非常优秀。
【幸慧】
作为一个非常专业的安装，给我们带来了口碑营销的基础。那么，小苏你现在是负责售后这个版块，而售后其实也是一个口碑营销的维护。我们有时候也会发现，一个重大的事情问题没有得到解决，它甚至会带来危机，如果解决好了，它可能化危为机，所以我想知道我们售后平常是怎么做的呢？
【满意哥苏有航】
现在我们的售后一般划为两类，一类就是主动回访客户，一类是及时解决客户投诉。一般我们接到客户投诉会在3天内上门帮他解决。为什么我们效率会那么高？我们现在做老客户跟老客户转介绍这一块，主要是我们专门成立一个针对老客户回访团队，建立人员有微信群，这个微信群就是我们一接到客户回访，第一时间就在群里面发出来。首先要鉴别客户这个问题有没有危机，就是说客户他的产品有没有松动之类的，比较容易造成危险的，如果有这样的现象，我们会第一时间上门帮他去处理。如果是比较普通的投诉， 我们一般是提前一天跟他约好之后上门，上门之前也会给他打电话，会针对性地向他了解一下产品是哪里出了问题，针对性地带好工具，或者说需要带什么配件，上门去时一次性帮他服务好。
【幸慧】
小苏刚刚介绍了售后两个板块，一是主动回访，第二个是客户投诉的处理。我们都有专业的团队去跟进，也有专业的团队上门去服务。按我的理解，安装过程它是一个建立口碑的过程，而售后是维护口碑的一个关键要素，主动回访则是老客户转介绍的关键点。目前来看，市场流量在减少，而我们如何去激发现有的流量，转为我们的私域流量。比如说，老客户转介绍，相对来说他的沟通成本低、成交率高，所以主动回访是值得我们去落地执行的。那么，有关售后这一块，小苏你觉得还有哪些内容是值得我们去学习和借鉴的？
【满意哥苏有航】
关于这个售后问题，广州的玲姐还是比较注重的，她一般都是把我们这些老员工或者比较有经验的师傅调到售后这边来做售后专员，专门处理售后问题。还有就是玲姐的爱人，我们的周总也参与到这个售后服务中来。关于朋友圈，玲姐对我们也是有要求的，我们让客户给我们发这个售后朋友圈，第一对我们安装师傅也是一种监督，还有一个就是间接性地给我们的产品和服务做了宣传。关于发朋友圈， 玲姐也给我们定了个机制，客户帮我们每发一次发朋友圈奖励50元，只要客户帮我们转介绍了新客户，只要签单成功，我们也可以得到300元的奖励。
【幸慧】
小苏刚刚这个售后的分享是非常值得我们借鉴的。第一，老板对售后的重视度。因为很多时候老板对事情重视，团队才会对事情重视。第二，老板她建立了这样的机制，让我们的团队更加有积极性，只有两者结合，我们才会把事情落地得更加完美。
我记得玲姐说过一句话“客户交钱一下子，我们服务一辈子”，她是这么说也是这么做的，所以广州的老客户口碑才能做得这么好，品牌发展才有可持续性。当然我们要做好这个工作，需要一个优秀的安装团队。那么，小苏你觉得一个优秀的安装师傅他应该具备怎样的条件呢？
【满意哥苏有航】
我觉得一个优秀的安装师傅应该具备以下两个条件：一是有过硬的安装技术，二是有良好的服务意识。为什么呢？因为客户的安装空间里，有很多不确定的因素，如果你具备过硬的技术，包括我们的收口板，还有那些地板水平面之类，就能把柜子调平调正，封边做收口能达到2~3mm标准的缝隙。有良好的服务意识，这个很重要，我们是在没有跟客户接触之前，在安装之前我们就会做一个提前的交涉，提前给他打电话，提前到场。还有客户家里安装过程中，如果出了问题，现场用一种比较好的态度跟他去交流，和他沟通总结出一种好的解决方式。
【幸慧】
确实像小苏刚说的，一个优秀的安装师傅，他需要过硬的技术以及良好的服务意识，才能把我们这个订单产品装得更加完美，才能让客户的满意度更高。同时，我们的安装师傅是怎么成长起来的呢？还有我们广州的安装组织架构是怎么建设的？小苏你跟大家介绍一下。
【满意哥苏有航】
我们广州的安装架构，顶端是一个安装主管，下设有一个仓库，仓库包含了发运货之类。还有我们的安装团队，安装团队目前有15个安装师傅，2个质检专员，质检专员还包括了测甲醛服务，我们还有2个售后专员。
关于个人成长的问题， 我们都是采取老带新的方式，一般我们新来的具有行业经验的一个师傅，在老带新的情况下，成长时间会在3个月到半年左右，如果是没有行业经验的师傅，在老带新的情况下，成长时间会在一年左右，这个相对比较久。我们广州的安装团队现有23个人。
【幸慧】
那么，小苏你觉得我们的安装团队对于这个老带新，他的成长，你觉得有没有什么办法可以让它的时间去缩短呢？
【满意哥苏有航】
我希望总部能给予我们安装和后端，增加一些专业的培训，因为这样子也可以对我们的新产品有比较快速的一个了解。
【幸慧】
小苏你刚刚介绍了广州的安装团队有23人，这个团队其实是蛮大的，而且专业度也非常高，采取老带新这种方式，但是我发现其实培养成本不低，有经验的也要花3个月到半年时间，没有经验要花半年到1年时间，而且老带新，其实还是有个缺点，它不可控，而且专业度和规范性都有一定欠缺。当然对于广州来说，有老带新这个条件已经非常好了。我们经销商还有一种情况，基本全是新人，他们对产品不了解，对安装细节也不知道如何处理？甚至订单现场能解决的售后问题也不会，有时候因为这样的事情严重到一个订单会丢掉一个小区，得不偿失。
【幸慧】
刚刚小苏也提到，建议总部设置安装培训这样的课程，我觉得这个建议非常好。今天非常感谢小苏的专业分享，也非常感谢满意哥的到来，接下来我们将会邀请到百得胜总部安装主管陈海波进行分享，我们精彩继续。
【幸慧】
欢迎大家再次来到《百得胜有约》栏目，我是主持人幸慧。我们这次邀请的是百得胜总部安装主管陈海波来到《百得胜有约》现场，我们这次专访的主题是安装培训如何赋能终端。欢迎海波！
【总部安装主管海安】
慧姐好，大家好！我是陈海波，花名海安。
【幸慧】
海波是什么时候加入百得胜的？
【海安】
我是2005年有幸加入公司，在05至11年，一直在广州、深圳、东莞直营店负责安装、物流、售后对接这些工作。在12年的时候，因为公司渠道的发展，调回公司，现在负责店面上样的安装及安装培训工作。
【幸慧】
海波进入百得胜已有15年，是非常资深，也非常专业。我们上期专访了广州满意哥小苏，他介绍了一个优秀的安装团队，给我们老客户转介绍达到50%，非常高。那海波你对全国的市场比较了解，你介绍一下我们全国安装团队的情况是怎样的？
【海安】
目前我们全国经销商安装团队，主要是分为三大类：一类是有自己专业的、强大的安装团队；一类是团队可能刚刚建立，但是他又不是特别专业；还有一类是相当于是外协的形式，就是跟外面的安装团队合作。
一、他有优秀的安装团队，他老客户的转化率高，以广州为例，转化率达到了50%。
二、不成熟的安装团队，他的转化率跟口碑就比较低了。
三、外聘的安装团队，他最主要有三大方面的问题。第一是对我们百得胜的产品不熟悉；第二是服务意识不强；第三是售后对接不完整。
我们一个典型的案例，是在广州之前实木馆安装的时候，有请过一个外协的安装团队，有八个人，他们的计价方式是按天计算的。他们对我们产品不熟，会导致在我们安装过程中，他找不到板件或者是装完以后，他因为不熟悉，所以很多细节安装不到位。比如说我们一些门板的缝隙，还有收口的位置，拉手，他有时候不清楚，不了解我们的款式，他就装不好。
再一个就是他服务意识欠缺，因为是按天来计价，他们会出现一个磨洋工的情况，你在的时候，他有可能就做一下事情，你没看住他的时候，他有可能就不会用心去做这个事情。
然后就是售后对接这一块，他装完以后，售后对接时，首先他对我们的东西不是特别熟悉，他也不知道怎么对接，就会出现一个售后对接的空白。跟我们对接的时候，有很多地方是对接不到位的。在这种情况下，最后售后问题还是全部交给我们自己的人处理，造成不必要的一些麻烦。所以，这种不专业的安装团队，他的服务意识跟转化率是非常低的。有优秀的团队，他的转换率还是非常高，所以我们最好还是要有优秀的安装团队。
【幸慧】
像海波刚刚讲的，非专业的安装团队，他不单可能在老客户转介绍几乎没有，甚至可能会带来更多负面的信息。像我们终端的零售这个板块，你有接触过吗？会是一个怎样的情况么？
【海安】
有接触过，之前在深圳，我们那时有跟外协合作过。我们提前一天是把货送到客户家，然后第二天是跟他们（外协团队）约好上门去安装。首先预约的时间，我们约的是九点半到客户家，因为深圳那时候都是九点钟到九点半才可以开放进小区内，但是等到十点半了，师傅还没到达现场，客户就很生气的打电话到门店问责。然后我们跟他（外协团队）联系，他们就说堵车，各种各样的理由推脱。如果是堵车的话，你也应该提前跟客户联系一下，通知一下客户，我们这里现在有点堵或者怎样的。然而他又没通知，直到十点半到客户家里。开始安装的时候，地面保护不到位，将地跟墙很多地方都刮花了。在安装的过程中，有一些产品有缺漏的情况下，因有时候可能会有一件货或者两件货是生产漏了或者是物流漏了。在这种情况下，他就不会及时通知你，他安装的时候，装完那些有的产品，缺的产品他就放在那里，他就跟你说他要走了。这个缺什么什么装不起来，还是需要我们派人到现场去查看，少了哪件货，然后再看一下是否在仓库，在仓库如果找到这件货，我们又要安排车子把这些货送过去，帮客户把这个装起来。这样当天给客户完成了以后，我们的口碑，给客户的印象，相对来说是一个大品牌做的东西，做事情负责任。
【海安】
你当天如果没做完，把所有的货物都散零零散散的放在客户家，就会出现这种情况。首先，这个环境他没有办法居住，因为很多货很凌乱，他就不会再帮你去发朋友圈或者是转化新客户。因为你把他自己家里都装成这样，他就不会再去介绍他的亲戚或者朋友来买我们公司的产品，所以前前后后一定要有我们专业的团队。
从送货到客户家里，一开始预时间，安装过程中的保护工作，最后在安装的结束跟客户的售后对接，一定要清清楚楚的给客户讲解清楚，包括整个过程要做到完美，才能让客户愿意帮我们去介绍新客户。
【幸慧】
确实像海波分享的，专业的安装团队和非专业的安装团队区别是非常大，专业的安装团队带来了很多老客户转介绍，类似于像广州可能达到了50%左右。像我们芜湖百得胜实际上应该也可以达到30-40%。良好的口碑给我们带来的效益是非常可观的。非专业的话，可能他不单是没有什么转介绍，甚至他可能带来一些负面的口碑。公司也看到了家具安装最后一公里对于整个服务口碑的一个决定性的作用。那么公司对安装的重视程度到底做了哪些工作呢？海波你来分享一下。
【海安】
是的，公司非常重视安装服务这一块。主要是分以下两个支持板块。第一是经销商店面样板安装支持服务，公司会安排专业的安装工程师到店安装指导，公司的投入一个店面平均在200平方左右，安装费用平均一年大概在八千元左右，一年300多家新店面，一年的费用大概总共去到200万到300万，花这笔费用去支持经销商的店面样板安装的指导，所以说经销商一定要珍惜这一次学习的机会。因为我们的专业安装师过去的话，会去做一个从最基础的分货到柜体的组装，再到所有产品的安装完成，都会一一指导，并且协助一起完成这个安装。
第二点是打造了模拟间七天实操安装培训。包含公司的支持，硬件的安装知识培训体系。打造了91平米的模拟实操间，里面的样板每一期都会有更新，进行实操性安装培训，从服务流程再到橱衣木全系列产品都有安装指导。第二个板块是安装技能的技术培训，从安装的难点然后再到收口、门板、现代五金配件上都有做技术的详细讲解。在这方面，我们在客户家里遇到的一些不知道怎么去处理的难点，如门板不知道怎么去调节收口；有可能是柜体或者地面墙面有些倾斜的情况下，又不知道怎么去处理，我们在培训里面会专门去做一一的讲解。
第三点是服务细节。服务细节这一块是从我们的安装前、安装中再到安装后的过程中，我们在安装的过程中会遇到的各种问题。可能会遇到有些服务态度或者说你产品装的是比较完美；有可能是客户能接受我们的产品，但是你的服务态度和服务意识没到位，给客户造成了不好的印象，有可能还会造成对我们的客诉；有可能就算你产品安装的好，但是服务的态度不好，有可能还是会有客诉。
第四点是售后服务的对接。在客户家里安装完成后，他有时候难免会有那个运输破损的或者是缺漏错情况出现。我们就要怎么去跟客户对接，我们有专门的话术，会教学员去怎么去跟客户对接。然后跟客户对接完了后，我们还需要跟工厂或者是跟门店对接。和工厂或者门店对接，我们就需要准确的记录，那个板件的颜色、尺寸等需要把这些信息全部都以表格的形式反馈到门店或者反馈到工厂才行。然后是七天的安装培训。学员每天都需实操动手练习，简单易上手，相信能为终端赋能。
【幸慧】
感谢海波的分享，所谓细节决定成败，安装细节决定口碑。公司从店面的样板安装到我们的模拟间的建设，以及到我们的安装老师的培训，从人力、物力、财力都给予大力的支持，相信对终端一定是有帮助的。接下来，我们有请海波带我们到模拟样板间实景去参观一下。
【幸慧】
我们跟随海波来到了从化教学模拟间，接下来我们有请海波做下这个安装实景的介绍，有请海波。
【海安】
好的，我们线下的安装模拟间，总共面积是91平米，有九大空间，有入户空间，生活阳台，再是厨房、餐厅、楼梯柜、客厅、书房、卧室多功能房等一系列产品的一个线下模拟安装。
这个是我们厨房的模拟间。厨房的产品，我们过来的时候是一件一件的板件，由我们的学员在我的指导下，一步一步的把它组装起来，它里面包含了这些门板的组装，柜体的组装，五金功能件，台面等等。这一系列产品的安装方式，让我们的学员自己能够亲身体会从零到会装整个产品。
这边还有一个我们的餐厅，有个拉伸餐桌，这个柜子最主要是有个拉伸餐桌，拉伸餐桌的五金功能件的安装。还有我们全系各类灯产品的一个安装的方式，接线及走线的方式。在柜体里面的一个开关插座如何去开孔位。还有我们楼梯柜，是模拟客户家的那个楼梯下面做一个我们的产品，这个产品最主要还是在我们收口这一块，装完以后缝隙的一个处理方式。
里面是我们卧房的空间，最主要是跟大家演练卧房的一些产品的安装，还有一个是有柱有梁，这些产品是怎么去安装？怎么去收口？还有我们的天地门，卖的比较好的一款门，这个门的特殊情况就是一个上下的铰链，侧面不像我们传统的铰链，从侧面的安装。这是我们的一个气撑床，我们这个床的产品也是卖的比较好的，整个产品的功能配件，这个床最多。在七天的时间里面，在这线下模拟间，我们可以让我们的学员在这七天时间内了解我们百得胜全系产品的一个安装的方式与细节。
【幸慧】
好的，感谢海波的实景分享。刚刚跟随了海波去看了下我们模拟样板间的具体情况。海波刚介绍了我们有9个不同的场景空间，每个场景还特别复杂，有梁有柱，还有斜角，非常复杂，应该说在我们小区很多能碰到的，不能碰到的都已经包含在内了，相信我们的学员在这里学习之后安装技能会得以提升。9个空间包括了衣柜、橱柜、实木等，产品系列也很全面，应该说是非常专业，能学以致用。当然也肯定还会遇到一些相应的难点，那么，像海波你这块还有哪些辅助性的一些服务呢？
【海安】
当我们学员回去的时候，他在客户家里安装的过程中，肯定还是会或多或少碰到一些没有安装过的，或者是安装了又不记得，或者是不太熟练了，又忘记的那些。我们会有一个全天候的电话，钉钉，微信的一个支持。如果是在这方面都不行的情况下，我们会通过视频的方式远程直接技术交流，告诉学员如何去安装。我们会做一个长期的跟进，他只有通过两三个月的学习，练习以后，才能做到完全的熟练。
【幸慧】
非常好，海波刚介绍了从我们的安装培训到我们安装结束，我们都做了跟踪服务，目的是想让我们的安装团队有更快的成长。临近我们节目尾声，我们有请海波最后跟我们的经销商伙伴以及安装团队分享一下家居服务的最后一公里。希望大家重视安装团队，重视安装服务，打造优质的安装团队，为流量转化，为业绩赋能，欢迎大家报名参加安装培训。
【幸慧】
感谢海波的分享。一个安装的新人通过七天的培训成为一个专业的安装师傅，这对于每个经销商有重要的意义。首先在短期，我们可以得到的老客户的转介绍。第二，在长期，我们在品牌的美誉度有一个很大的提升，百得胜的企业文化价值观是以客户为中心，我们既要做好销售也要做好后端服务。打造一个优秀的营销团队和一个优秀的安装团队，我们才能立于市场不败之地，感谢大家收看。
【幸慧】
《百得胜有约》，欢迎大家收看，我们下期再会！
